| �(fā)布日期：2020-04-24 16:19:41 | 信息來源：本�(wǎng) |
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2020年第一季度消費者投訴舉報數(shù)�(jù)分析報告
云浮市消費者權(quán)益保障中心（云浮�12315投訴舉報中心� 2020�4�6�
2020年云浮市消保系統(tǒng)第一季度共計處置消費者投訴舉�469件，其中消費糾紛投訴325件，消費者舉�144件，分別占總�69.29％，30.7％。為消費者挽回經(jīng)濟損�249526.13元�
消費者投訴舉報與2019年第一季度相比均有上升，其中消費者消費糾紛比去年同期增加47件，同比上升15.16％，舉報比去年同期增�4件，同比上升3.7％�
從消費類型來分析，第一季度商品類消費糾紛投訴達225件，占消費糾紛投訴總量的63％，服務(wù)類消費糾紛投訴達133件，占投訴總量的37.25％�
從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴和食品類投訴數(shù)量激增，訴求的主要表�(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服�(wù)糾紛；服�(wù)類消費投訴多集中在疫情期間餐飲服�(wù)�
一、各單位處理消費者投訴舉報情�
2020年第一季度，為“春季”，節(jié)日多，本為一年消費旺季，但卻恰遇新冠肺炎病毒肆虐，消費品種和消費方式多被改變。為維護消費者合法權(quán)益，確保疫情期間市場秩序良好，全市市場監(jiān)督管理系�(tǒng)全體干部職工以大無畏精神，放棄休假，迎難而上，全力以赴重點處理投訴舉報案件，確保了消費糾紛和舉報得到及時處置�
�、熱點投�
（一�2020年第一季度商品類投訴熱點是口罩和食品。口罩投訴的主要問題，一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護用品，消費者于疫情特殊時期被迫接受價格不合理的交易；二是口罩等消殺防護用品存在摻假售假問題，以次充好，�(zhì)價不符，消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障；三是有些商家虛假宣傳或者夸大宣傳口罩防護功效；四是為獲得短期牟利，一些商家（線上購物）以“現(xiàn)貨即�(fā)”等宣傳引誘消費者快速下單，實則虛假�(fā)貨，延遲�(fā)貨�
食品安全問題仍是重點熱點，維�(quán)取證難度大。隨著消費者安全意識、自我保護意識和維權(quán)意識的逐步增強，食品衛(wèi)生安全投訴案件日益增加，今年第一季度涉及食品投訴�2019年第四季度相比增加了38.46％。食品投訴的主要問題，一是食品銷售問題，部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等； 二是散裝食品問題，一些點心、糕點店在不具備分裝能力的情況下自行對食品進行分裝銷售，出�(xiàn)食品中有異物，安全衛(wèi)生難以保障；三是食品包裝標識問題，有的食品包裝標準事項不�(guī)范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵等；四是保健食品違�(guī)宣傳銷售問題；五是一些小飲食店出�(xiàn)變質(zhì)食品在售�
市消委會意見建議�相關(guān)部門要加強對�(guān)系人民群眾身體健康商品的�(jiān)管，特別是要加強對飲食行�(yè)的監(jiān)管，嚴厲打擊制售侵權(quán)假冒和不合格�(chǎn)品的違法行為�
消費提示�消費者在購買口罩等消殺、防護用品時，應(yīng)�(dāng)選擇資質(zhì)齊全，進貨�(guī)范的正規(guī)商家，即使一時無貨可購，也不要輕信網(wǎng)上不明售賣信息，更不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。在選購商品時要仔細查看商品的合格證、生�(chǎn)日期、標識標簽、包裝是否存在瑕疵等，對商品的優(yōu)劣進行基本的判斷。在此提醒廣大消費者，對于疫情時期的正常價格波動要冷靜、理性、合理維�(quán)；對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的，及時撥�12315�12345熱線電話投訴舉報，依法維�(quán)�
（二�2020年第一季度服務(wù)類投訴熱點是酒吧、小飲食店疫情時期無視有�(guān)�(guī)定仍繼續(xù)營業(yè)�36件）和餐飲、酒宴退訂問題（12件），各占消費糾紛投訴總量的10.08％和3.36％。主要問題，一是疫情期間所有聚集性的飲食�(yè)均按�(guī)定暫停營�(yè)，但有些飲品店、酒吧無視有�(guān)�(guī)定繼�(xù)營業(yè)，甚至營�(yè)到凌晨，造成疫情防控不確定因素；二是今年春節(jié)前，一些消費者為接待好親朋好友，提前向酒店支付消費定金，疫情�(fā)生后由于不能聚餐要求退定，�(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款，造成損失；三是一些經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實，只提供延期服�(wù)，拒不解除合同；四是有經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費者責(zé)任�
消費提示�疫情特殊時期，餐飲、婚宴均受到較大程度的影響，消費者基于疫情原因要求解除餐飲服�(wù)合同，屬于不可抗力因素，商家�(yīng)配合消費者做好退費退款工作。但�(jīng)營者已�(jīng)為訂單做了大量前期準備，投入人力、資金等合理成本的建議消費者和�(jīng)營者依�(jù)公平原則，在合同解除不可歸責(zé)于任何一方的情況下，互相諒解，公平合理地進行�(zé)任分�(dān)。對于拖延履行義�(wù)、退為拒絕消費者合理退款訴求的�(jīng)營者消費者要及時向消委會或市場監(jiān)督管理部門尋求維權(quán)幫助，依法維護自身合法權(quán)益�
三、經(jīng)濟違法行為舉報分�
基本情況�2020年第一季度，經(jīng)濟違法行為舉報共144件，占投訴舉報總�(shù)30.7％，�2019年第四季度相比增加了50％。已辦結(jié)回復(fù)案件110件，占舉報總�(shù)�76.38％。經(jīng)濟違法行為舉報主要為商品�(zhì)量（口罩）、無照經(jīng)營、超越經(jīng)營范圍（見下圖）�
（一）口罩交易成了投訴“重�(zāi)區(qū)”。由于受疫情影響口罩成了舉報熱點�62件，占舉報總量的43.06％，其中舉報口罩無生�(chǎn)日期、保�(zhì)期、生�(chǎn)許可證等�13件；舉報�(jīng)營者哄抬口罩價格有47件；舉報口罩�(zhì)量差�2件。造成口罩舉報激升的原因，一是突�(fā)新冠肺炎疫情，口罩成了人們的必需品，且瞬間需求巨大，全市全省乃至全國缺貨，出�(xiàn)“一罩難求”現(xiàn)象；二是在利益驅(qū)使下，一些商家鋌而走險，使出“漲價、搭配銷售、售假、謊稱有貨騙消費者匯款購買”等手段，出�(xiàn)“違�(guī)銷售、假貨泛濫”的�(xiàn)象�
（二）無照經(jīng)營“屢禁不止”。無照經(jīng)營（包括超越�(jīng)營范圍行� ）以小飲食店、燒臘店、燒烤店、點心早餐店、雞鴨屠宰、豬肉銷售等與百姓生活密切相�(guān)為主�30件），占舉報總量�68.18％，�2019年第四季度相比無照經(jīng)營舉報略有上升，增幅�17.02％�
《無照經(jīng)營查處取締辦法》明確：無照�(jīng)營是指違反法律法�(guī)，在未擁有合法營�(yè)�(zhí)照或者雖然擁有合法營�(yè)�(zhí)照但是超出經(jīng)營范圍從事生�(chǎn)�(jīng)營活動的行為。雖然無照經(jīng)營行為沒有存在的合理性，但作為一種普遍的�(xiàn)象，卻有存在的現(xiàn)實基�(chǔ)，且屢禁不止，是�(jiān)管的盲點和難點。一是無照經(jīng)營是�(jīng)營者謀生手段。小攤點的經(jīng)營主體多為初出社會的和暫時未找到工作的人、進城�(wù)工以及賦閑的�(nóng)民等進行小本�(jīng)營，其收入可暫時滿足生活需要。經(jīng)營場所多在城鄉(xiāng)接合部、城中村、背街小巷或者偏遠鄉(xiāng)村，多發(fā)生于飲食、果蔬副食等食品加工；二是有相當(dāng)�(shù)量的“消費群體”。無照經(jīng)營一般采用簡陋的�(shè)施條件，銷售的商品多為從游商處購進，多為�(zhì)次價廉，以求薄利多銷，其服務(wù)對象多為趕著上班的員工、學(xué)生、進城�(wù)工農(nóng)民、公�(wù)員等等，形成一種“有需求的市場”；三是相當(dāng)部分�(jīng)營者對法律法規(guī)、政策不了解，或認為辦個營�(yè)�(zhí)照很難、很�(fù)雜，造成了經(jīng)營者逃避辦照的有一個原因�
市消委會意見建議：一是相�(guān)部門疫情期間要加大對口罩等消殺、防護特殊用品監(jiān)督檢查力度，對制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的行為予以嚴厲查處曝光，確保市場秩序順暢有序；二是加大對市場的巡查力度。特別是城鄉(xiāng)接合部、郊區(qū)、城中村、背街小巷或者偏遠鄉(xiāng)村的檢查力度，查處無照經(jīng)營行為，保障人民的飲食健康和人身安全。同時要引導(dǎo)有條件的�(jīng)營者辦理營�(yè)制造，合法�(jīng)營�
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