�(fā)布日期:2020-11-26 16:37:22 | 信息�(lái)源:本網(wǎng) |
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中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 2020-11-25 作者:任震� 李建
11�20日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)�(huì)�(fā)布了其利用互�(lián)�(wǎng)輿情�(jiān)�(cè)系統(tǒng),對(duì)10�20日�11�15日期間相�(guān)消費(fèi)維權(quán)情況�(jìn)行網(wǎng)�(luò)大數(shù)�(jù)輿情分析的報(bào)告(以下�(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示,消費(fèi)�(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理�(guī)則兩�(gè)方面�
直播帶貨和不合理�(guī)則負(fù)面信息多
�10�20日至11�15日共�(jì)27天監(jiān)�(cè)期內(nèi),系�(tǒng)共收集“雙11”相�(guān)“消�(fèi)維權(quán)”類信息14296274條,日均信息量約53�(wàn)條。監(jiān)�(cè)期間,“消�(fèi)維權(quán)”信息曲線呈波動(dòng)走勢(shì),并�10�21日�11�1日和11日出�(xiàn)三�(gè)輿情聲量高點(diǎn),高�(diǎn)出現(xiàn)與多家頭部電商平�(tái)的開(kāi)幕“狂歡”和兩波促銷密切相關(guān)�
從信息傳播渠道來(lái)看,微博是“雙11”期間“消�(fèi)維權(quán)”類信息傳播主渠道,信息量占�56.30%;其次是客戶端,信息量占�18.16%;第三是微信,信息量占比12.16%。監(jiān)�(cè)期內(nèi),通過(guò)輿情�(jiān)�(cè)系統(tǒng)共監(jiān)�(cè)到“吐槽類� “消�(fèi)維權(quán)”信�2045862條,占“消�(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%�
槽點(diǎn)密、熱度高,是今年“雙11”線上線下兩�(gè)消費(fèi)�(chǎng)域輿情的最大特�(diǎn)。監(jiān)�(cè)�(fā)�(xiàn),今年“雙11”促銷活�(dòng)期間消費(fèi)�(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理�(guī)則兩�(gè)方面�
“吐槽類”消�(fèi)維權(quán)信息占比圖�
直播帶貨管賣不管售后
�(jiān)�(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)“直播帶貨”類�(fù)面信�334083條。每日負(fù)面信息量較為平穩(wěn),日均在12373條左右,其中11�11日輿情信息量最高�
輿情在直播方面話題的高度集中與今年“雙11”對(duì)直播這一電商 “新�(biāo)配”、商家“新基建”、流量“新入口”的格外依賴有關(guān),從本次�(jiān)�(cè)的輿情反饋來(lái)看,直播帶貨的“槽�(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假,售后服�(wù)滿意度低、體�(yàn)較差兩�(gè)方面�
�(shù)�(jù)流量真真假假,直播人氣“霧里看花”。夸大觀看人�(shù)、銷售數(shù)�(jù)“注水”等“影響力”指�(biāo)的造假,已�(jīng)形成一條產(chǎn)�(yè)鏈。惡意刷單、花式踢館、虛假舉�(bào)等同�(yè)�(jìng)�(zhēng)也污染了直播生態(tài)。例如,11�6日知名主持人汪涵“順德專�(chǎng)直播”中,有商家繳納10�(wàn)元開(kāi)播費(fèi)后,�(dāng)天成�1323�(tái),退�1012�(tái),退款率高達(dá)76.4%,導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告� 汪涵簽約方銀河眾星公司回�(yīng)稱沒(méi)有任何虛�(gòu)�(shù)�(jù)或購(gòu)買流量的行為�
�(wú)�(dú)有偶�11�11日晚,當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一�(chǎng)帶貨直播活動(dòng),參與人�(shù)�(dá)�311�(wàn)。但�(jù)媒體�(bào)道,311�(wàn)觀眾中,只有不�11�(wàn)人是真實(shí)的,其他觀眾人�(shù)都是花錢刷量,與直播互動(dòng)的“粉絲”其�(shí)也是AI�
明星直播生意火爆,售后服�(wù)�(wú)人買單。直播帶貨雖然火爆,但相�(dāng)一部分只顧著聚流量、擴(kuò)銷量的商家其�(shí)并沒(méi)有相�(yīng)的售后服�(wù)體系;商家、主播之間責(zé)任界定不清晰,遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”,�(jìn)而引�(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽。例如,一位叫@galaxy_瑤瑤的微博用戶就�(diǎn)名知名主播李佳琦,稱在其直播間搶�(gòu)到商品后,發(fā)�(xiàn)存在�(zhì)量問(wèn)題,卻不允許退換,也不管售后�
直播帶貨�(fù)面信息日趨勢(shì)圖�
不合理規(guī)則套路繁�(fù)算計(jì)太深
�(jiān)�(cè)期內(nèi),共收集有關(guān)促銷�(guī)則類�(fù)面信�915029條,相關(guān)�(fù)面信息在11�1日和11日較多。相�(guān)輿情集中在三�(gè)方面�
一是電商選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;平�(tái)利用算法技�(shù)給不同類型消�(fèi)者數(shù)�(jù)“畫(huà)像”并量身定制更“懂你”的商品和服�(wù),老用戶看到的�(jià)格比新用戶貴,或搜索到的�(jié)果比新用戶少;二是不合并付尾款不能使用滿減優(yōu)惠券、不付尾款不能退款、付尾款必須熬到凌晨、雙11�(dāng)天不能退款等“硬�(guī)則”引�(fā)的無(wú)奈“吐槽”;三是諸如�(jì)算滿減、津貼、紅包、合并購(gòu)買等堪比�(shù)�(xué)考題的玩法抬高了消費(fèi)者的�(shí)間成本,降低了便捷感體驗(yàn),導(dǎo)致消�(fèi)者購(gòu)物熱情下降。典型現(xiàn)象例如:選擇性推送優(yōu)惠券精準(zhǔn)殺熟;忘記合并付尾款受損失;想退款要先付了尾款;“雙11”當(dāng)天不能退款;部分商品宣稱買兩件有折扣卻限�(gòu)一件,涉嫌虛假宣傳�
有關(guān)不合理規(guī)則類�(fù)面信息日趨勢(shì)圖�
電商潛規(guī)則將被界定追�(zé)
中消�(xié)表示,今年“雙11”輿情數(shù)�(jù)已密集釋放出三�(gè)方面的信�(hào)�
一是以各種形式隱匿于網(wǎng)�(luò)�(jīng)�(jì)“灰色地帶”的“大�(shù)�(jù)殺熟、不公平不合理定�(jià)、拒絕交易以及二選一”等潛規(guī)則將面臨被法律法�(guī)清晰界定、有效追�(zé)。以11�10日市�(chǎng)�(jiān)管總局公布的《關(guān)于平�(tái)�(jīng)�(jì)�(lǐng)域的反壟斷指南》(征求意見(jiàn)稿)為標(biāo)志,�(wǎng)�(luò)平臺(tái)�(jīng)�(jì)�(lǐng)域中各種最終將不同程度損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為均被�(xì)化至毫厘的條款精�(zhǔn)鎖定。政府的民生決策與網(wǎng)�(luò)中活躍的社情民意充分互動(dòng),預(yù)示著�(wǎng)�(luò)銷售�(lǐng)域曾�(jīng)的各種任性玩法將被有效約束�
二是�(wú)論單純靠流量思維主導(dǎo)促銷的老套路,還是依據(jù)“社交算法”設(shè)�(jì)的所謂新玩法,或都將面臨解構(gòu)性變革,行業(yè)�(lǐng)域的消費(fèi)生態(tài)重塑�?qū)㈤_(kāi)啟。從消費(fèi)者感知層面來(lái)�(shuō),一方面,排除或限制消費(fèi)�(quán)利、減輕或�(guī)避經(jīng)�(yíng)者應(yīng)盡責(zé)任的伎倆無(wú)論如何打扮包裝,都無(wú)法有效說(shuō)服或安撫“尾款人”被套路、被“潛�(guī)則”后的不滿;另一方面,與“算法”的精準(zhǔn)鎖定與送達(dá)不斷挑戰(zhàn)商業(yè)透明度與交易�(chéng)信度同步,以社交、游�?yàn)榱髁咳肟�?nbsp;“沉浸式”體�(yàn)�?yàn)槿狈Α岸取钡钠胶猓�?dǎo)致玩法設(shè)�(jì)與復(fù)雜規(guī)則不斷消耗著“尾款人”的�(shí)間與耐心�
與此同時(shí),傳�(tǒng)商超在重塑品牌理念、商品結(jié)�(gòu)及零售體�(yàn)方面的創(chuàng)意活�(dòng)和各種本地服�(wù)正加速線上“購(gòu)客”的線下回流,線下線上的�(yōu)惠力度趨同、邊界模糊等新變化新趨勢(shì),也�(yù)示著更接地氣、更聚人氣消�(fèi)新模式已�(kāi)始“攻城略地”,更有智慧、更具理性的“新消費(fèi)�(shí)代”或?qū)㈤_(kāi)啟�
三是“社交算法”、直播帶貨等代表的新技�(shù)、新�(yè)�(tài)在用腳投票的消費(fèi)行為選擇面前,“自我革命”� 迭代更新的速度�?qū)⒓涌臁R环矫妫惴夹g(shù)的強(qiáng)大滲透力和影響力也將其自身置于社�(huì)輿論與社�(huì)管理的聚光燈下,“流量至上”的單一�(jià)值導(dǎo)向正不斷被質(zhì)疑,�(duì)大數(shù)�(jù)和算法推薦應(yīng)更有“溫度”更有擔(dān)�(dāng)?shù)妮浾撈诖c立法�(shè)�(jì),都將成為其加速變革的助燃劑;能否審時(shí)度勢(shì)�(duì)算法�(yīng)用劃定合理邊界,也考量著相�(guān)�(jīng)�(yíng)主體與監(jiān)管力量、消�(fèi)主流人群良性互�(dòng)的智慧。另一方面,部分商家對(duì)直播�(yíng)銷的盲目期待與非理性投入正不斷被冷靜而清醒的“數(shù)�(jù)真實(shí)”修正,這也將倒逼各類“直播秀�(chǎng)”逐步加強(qiáng)自我檢視與行為匡正,以避免“曇花一�(xiàn)”、黯然收?qǐng)�?/p>
相關(guān)鏈接�
“雙11”期間消�(fèi)維權(quán)輿情�(yīng)�(duì)建議
�(duì)“雙11”期間輿情的�(yīng)�(duì),中�(guó)消費(fèi)者協(xié)�(huì)提出以下建議�
各類主體�(yīng)清醒把握雙循�(huán)、擴(kuò)�(nèi)需背景�?tīng)I(yíng)商展�(yè)的良好契�(jī),既�?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)�(yíng)手段、又要堅(jiān)守底線和�(chéng)信意�(shí)。既要有向新技�(shù)要戰(zhàn)力的�(wǎng)�(luò)�(yíng)銷智慧,又要有知�(guī)則、明邊界的責(zé)任意�(shí),守法律、有�(dān)�(dāng)。既要拿出真招實(shí)勁兒�(yán)把商品質(zhì)量關(guān),又要“心口如一”,切實(shí)摒棄那些已經(jīng)�(yán)重背離互�(lián)�(wǎng)�(kāi)放共享精神的�(yōu)惠促銷套路;既要有保障消�(fèi)者安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相�(guān)�(quán)益的維權(quán)�(jī)制,又要有優(yōu)化提升消�(fèi)體驗(yàn)與品�(zhì)感知的人性化�(shè)�(jì)�
各類主體�(yīng)清醒把握消費(fèi)新時(shí)代開(kāi)啟、消�(fèi)�(yè)�(tài)和生�(tài)重構(gòu)的良好契�(jī),既要摒棄慣性思維及時(shí)止損,又要未雨綢繆尋求新的突破。既要正確運(yùn)用算法和大數(shù)�(jù)分析等科技�(zhàn)力準(zhǔn)確研判“線下消�(fèi)回流”的深層次動(dòng)因,又要�(duì)已經(jīng)�(kāi)啟的“線上線下新互動(dòng)”業(yè)�(tài)模式的必然性�(jìn)行客觀冷靜的審視借鑒。既要有壯士斷腕的勇氣,切實(shí)砍掉已經(jīng)讓消�(fèi)者沒(méi)耐心、最終也必將失人心的老套路,又要有平衡技�(shù)拓展邊界、精�(xì)化與人性化并存、送達(dá)率與滿意度俱佳的“新�(shè)�(jì)”,有底氣、有�(zhǔn)備、有溫度地直面消�(fèi)訴求提質(zhì)升級(jí)的新變化�
呼吁并提醒消�(fèi)者,�(yīng)在不斷豐富的�(gòu)物經(jīng)歷和消費(fèi)體驗(yàn)�(guò)程中逐步成熟,以更理性加智慧、審慎而從容的消費(fèi)行為迎接新消�(fèi)�(shí)代、樂(lè)享美好生活�
消費(fèi)者對(duì)商家促銷慣用的“沉錨效�(yīng)”(作為一種心理現(xiàn)象,沉錨效應(yīng)往往暗示消費(fèi)者在做決策的�(shí)候會(huì)不自�(jué)地給予最初獲得的信息�(guò)多重視)保持足夠的清醒,警惕“先入為主”的被動(dòng)接受,根�(jù)自身需求選擇合適的“錨�(diǎn)”,全方位考察接收信息。既要選擇“看得見(jiàn)、摸得著、靠得住”的�(shí)惠,又要保持良好消費(fèi)心態(tài),量需而“入”、度入而“出”。既要從“懂自己”層面考量消費(fèi)選擇的實(shí)惠實(shí)用,又要從“社�(huì)�(zé)任”角度檢視權(quán)衡自身消�(fèi)行為的健康理性�
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