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YFFG2023006

云浮市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知

云府辦〔2023〕6號

各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

《云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

云浮市人民政府辦公室

2023年4月23日

云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

第一條  為規(guī)范云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱12345熱線是指云浮市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序、粵省事小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的咨詢、投訴、求助和建議等服務(wù)的非緊急類熱線，并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的平臺。

第三條  12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責的運行模式。

第四條  市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機構(gòu)，負責統(tǒng)籌指導全市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運行管理工作；市行政服務(wù)中心負責熱線建設(shè)運營管理具體工作，負責訴求事項的接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等工作。

第五條  12345熱線根據(jù)實際需要確定訴求事項的承辦單位。承辦單位范圍包括各級政府有關(guān)部門及其下設(shè)機構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位應(yīng)當指定分管領(lǐng)導和承辦業(yè)務(wù)科室，并配備專門人員，負責全流程跟蹤，保障訴求辦理質(zhì)效，依法、及時、妥善辦理轉(zhuǎn)交辦的事項。承辦單位負責訴求事項的辦理、回復等工作。

第六條  12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當建立市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專責小組，負責市12345 熱線建設(shè)管理的組織領(lǐng)導、決策部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、檢查督促和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運行管理的重點難點問題。

第七條  為更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當建立各有關(guān)單位領(lǐng)導干部定期接聽12345熱線工作制度。

第二章  訴求受理

第八條  12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第九條  12345熱線不受理事項如下：

（一）不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)的事項；

（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；

（三）已進入信訪渠道的事項；

（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；

（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項；

（六）相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；

（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。

第十條  12345熱線對受理的事項實行分類處理：

（一）對于咨詢類事項，予以即時答復；不能即時答復的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；

（二）對于求助、投訴、舉報和意見建議類事項，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

第十一條  12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不得敷衍塞責、歪曲事實。訴求人應(yīng)當如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源。

對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員和無正當理由反復撥打或長時間占用熱線資源等行為的，12345熱線管理機構(gòu)對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

第三章  訴求辦理

第十二條  12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當積極配合。

承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)當自收到工單之日起2個工作日內(nèi)申請退回，并說明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。

承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對已進入訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。

對涉及多個單位，負有主要責任的單位為牽頭承辦單位，其他為協(xié)辦單位。牽頭承辦單位負責具體協(xié)調(diào)辦理并出具辦理意見；協(xié)辦單位負責對協(xié)辦事項提出辦理意見。

對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線管理機構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。

第十三條  承辦單位應(yīng)遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。

（一）對于咨詢類事項，自收到之日起2個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；

（二）對于求助、建議類事項，自收到之日起10個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；

（三）對于投訴、舉報類事項，自收到之日起15個工作日內(nèi)辦理并答復訴求人；

（四）國家政務(wù)服務(wù)平臺或省12345熱線等通過12345熱線交辦的訴求，按國家和省有關(guān)規(guī)定辦理。

承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生自然災害等情況無法按期辦理的，應(yīng)當及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過2次，每次延期時限與相應(yīng)類型事項的辦理期限相同。

第十四條  12345熱線應(yīng)提供辦理進度查詢功能，引導訴求人自助查詢事項辦理進度。承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復訴求人。

第十五條  訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時間起計算。

工單辦結(jié)申請應(yīng)符合以下要求：

（一）對訴求事項進行針對性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；

（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長期推進等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。

第十六條  12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動機制。12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當圍繞本地生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項清單并進行動態(tài)調(diào)整，對突發(fā)事項清單內(nèi)的訴求實行快速響應(yīng)、即時辦理。

第四章  數(shù)據(jù)管理

第十七條  12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當制定12345熱線知識庫管理辦法，12345熱線管理機構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護熱線知識庫。

承辦單位應(yīng)及時更新熱線知識庫內(nèi)容，按以下要求向12345熱線管理機構(gòu)報送信息：

（一）主動報送工作職責、權(quán)責清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息；

（二）對于與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓或相關(guān)政策配套解讀信息，在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫；

（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時報送應(yīng)答口徑。

對于經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)核查存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個工作日內(nèi)補齊和修正，如因不及時更新知識庫，話務(wù)員按過時知識庫解答，引起企業(yè)群眾投訴的，相關(guān)責任由業(yè)務(wù)單位負責。

第十八條  12345熱線按照統(tǒng)一標準，進行數(shù)據(jù)歸集和共享。12345熱線應(yīng)建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制：

（一）定期匯總熱線電話來電數(shù)、形成工單數(shù)、話務(wù)接通率、直接解答率、按時辦結(jié)率、辦結(jié)滿意率、平臺服務(wù)滿意率等；

（二）及時對市民反映的熱點難點問題和部門辦理的堵點問題進行梳理、分析、研判；

（三）定期匯編高質(zhì)量的每月研報、半年報、年報、專報，為相關(guān)單位決策提供有效的社情民意參考；

（四）按時提供對承辦單位考核所需數(shù)據(jù)，定期整理對承辦單位的考核報告；

（五）做好與有關(guān)數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)對接工作，隨時提供不同統(tǒng)計維度所需的數(shù)據(jù)。

第十九條  按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規(guī)定和信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。不得泄露不宜公開內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無關(guān)的第三方。

第五章  監(jiān)督考核

第二十條  建立12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理結(jié)果進行“好差評”滿意度調(diào)查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線管理機構(gòu)通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。

第二十一條  12345熱線管理機構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對事項辦理成效進行監(jiān)督，對涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀依法處理。

第二十二條  12345熱線管理機構(gòu)遵循客觀公正、科學合理的原則對承辦單位進行考核。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第二十三條  12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當建立12345熱線工單紅黃牌制度，對于承辦單位在接收、辦理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)紅牌和知識庫更新不及時的情況，將列入12345熱線工作績效考核；對于承辦單位在接收、辦理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)黃牌的情況，將及時提醒相關(guān)單位，提高工單處理質(zhì)效。

第六章  附則

第二十四條  本辦法自2023年4月23日起施行，有效期至2026年4月23日。