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云  浮  市  人  民  政  府  辦  公  室

云府辦〔2016〕70號

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云浮市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步

加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知

 

各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

為貫徹落實《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦〔2016〕35號），建立健全我市旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制，依法規(guī)范旅游市場秩序，維護(hù)旅游者合法權(quán)益，經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)我市旅游市場綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：

一、依法落實旅游市場監(jiān)管責(zé)任

（一）完善旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制。建立由市旅游行政主管部門牽頭的市旅游綜合監(jiān)管部門間聯(lián)席會議機(jī)制，按照“權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法規(guī)范、監(jiān)督有力、保障有效”的要求，統(tǒng)籌全市旅游市場秩序整治，部署開展專項行動和市場秩序建設(shè)，研究解決旅游市場發(fā)展中遇到的重大問題。

（二）落實屬地政府管理責(zé)任。各縣（市、區(qū)）人民政府作為旅游市場監(jiān)管主體，要切實落實監(jiān)管責(zé)任，健全旅游綜合協(xié)調(diào)、案件聯(lián)合查辦、投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，理順部門間職責(zé)分工，建立由旅游行政主管部門牽頭的執(zhí)法和投訴受理協(xié)調(diào)機(jī)制，切實提高監(jiān)管能力，主動開展旅游市場秩序整治。

（三）督促旅游企業(yè)落實主體責(zé)任。旅游行政主管部門要加強(qiáng)對旅游企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)，督促各旅游企業(yè)要依照法律法規(guī)主動規(guī)范經(jīng)營服務(wù)行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強(qiáng)迫消費等違法行為。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則。購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各市場主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠”的核心價值觀，在旅游服務(wù)工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場秩序，讓旅游者體驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。完善旅游服務(wù)熱線和旅游信息網(wǎng)絡(luò)平臺功能與用戶體驗，暢通投訴舉報渠道，方便公民和社會組織及時反映旅游市場違法違規(guī)行為問題。強(qiáng)化旅游行業(yè)協(xié)會的自律約束機(jī)制，指導(dǎo)旅游經(jīng)營企業(yè)開展規(guī)范經(jīng)營，注重提升服務(wù)質(zhì)量。充分發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用，發(fā)動旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者對旅游各個環(huán)節(jié)開展監(jiān)督。對媒體和公眾曝光的擾亂旅游市場秩序的典型問題立查立改，逐步形成以社會監(jiān)督促進(jìn)旅游服務(wù)水平提升的良性機(jī)制。　　

二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制

（五）制定監(jiān)管責(zé)任清單和工作協(xié)調(diào)機(jī)制。創(chuàng)新市場監(jiān)管方式，加強(qiáng)部門間、區(qū)域間執(zhí)法協(xié)作，建立完善線索通報、證據(jù)移轉(zhuǎn)、案件協(xié)查、聯(lián)合辦案等機(jī)制，嚴(yán)厲打擊制售侵權(quán)假冒商品違法行為，維護(hù)安全放心的消費環(huán)境。各縣（市、區(qū)）人民政府、各有關(guān)部門要盡快制定并公開旅游市場綜合監(jiān)管責(zé)任清單，明確相關(guān)部門職責(zé)、執(zhí)法權(quán)限和監(jiān)管方式等事項，加強(qiáng)市、縣（市、區(qū)）聯(lián)動、部門聯(lián)動，并建立健全旅游市場監(jiān)管信息共享和聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，強(qiáng)化治理規(guī)范旅游市場秩序的共同責(zé)任，提升綜合監(jiān)管效率和市場整治效果。　

旅游部門：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對組織“不合理低價游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”以及非法組織“港澳游”、“一日游”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負(fù)責(zé)對涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。　　

公安部門：以旅游景區(qū)、購物場所、旅游交通站點為重點，全面梳理涉及旅游市場秩序各類違法犯罪案件線索，加大打擊整治力度。對強(qiáng)買強(qiáng)賣旅游商品、強(qiáng)迫游客接受服務(wù)和敲詐勒索公私財物等違法犯罪行為，堅決依法予以查處。對擾亂旅游市場的突出治安問題，實行掛牌督辦。切實做好旅游景區(qū)、旅游交通站點等人員密集場所的治安管控工作，指導(dǎo)旅游從業(yè)單位落實內(nèi)部保衛(wèi)、道路交通安全、消防安全等措施。 　　

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益，依法處理壟斷行為的線索（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競爭行為及其他屬于工商行政管理部門職責(zé)的違法違規(guī)行為等。

交通運輸部門：負(fù)責(zé)道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處旅游客運車輛違法違規(guī)經(jīng)營行為，查處無資質(zhì)經(jīng)營旅游客運行為；負(fù)責(zé)對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。

文化部門：負(fù)責(zé)對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。

稅務(wù)部門：依法承擔(dān)組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責(zé)任，力爭稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

質(zhì)監(jiān)部門：依法對旅游場所大型游樂設(shè)施、客運索道等特種設(shè)備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。負(fù)責(zé)對涉旅特種設(shè)備質(zhì)量的管理和安全監(jiān)管。對旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行檢查，重點查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品。

發(fā)改部門：研究制定并組織實施有利于旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策和區(qū)域旅游合作政策，將旅游業(yè)發(fā)展納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃。負(fù)責(zé)旅游市場價格監(jiān)管。重點查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價等問題，規(guī)范旅游市場價格秩序。查處以低于成本報價招徠游客、以零負(fù)團(tuán)費和“特價”等虛假或使人誤解的價格宣傳招徠和組織接待游客的行為。查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價、價格欺詐、低價傾銷等行為。查處不按規(guī)定落實價格減免優(yōu)惠政策行為和價格壟斷行為。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。　　

商務(wù)部門：負(fù)責(zé)牽頭相關(guān)部門整頓規(guī)范旅游紀(jì)念品市場秩序等相關(guān)工作，針對旅游紀(jì)念品市場侵權(quán)假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護(hù)消費者合法權(quán)益等。

網(wǎng)信部門（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。　　

食品藥監(jiān)部門：負(fù)責(zé)旅游餐飲經(jīng)營等食品安全監(jiān)管，負(fù)責(zé)景區(qū)周邊和游客集散地餐館、食品店的監(jiān)管整治，依法查處食品違法經(jīng)營行為，防止發(fā)生重大食品安全事故。

林業(yè)部門：負(fù)責(zé)生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)自然生態(tài)環(huán)境的監(jiān)管，重點查處亂砍亂伐、亂捕野生動物、亂墾亂占生態(tài)林地等違法行為。

衛(wèi)計部門：負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生安全和防疫處置工作，組織和指導(dǎo)旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防控制和各類突發(fā)公共事件的醫(yī)療衛(wèi)生救援，依法發(fā)布法定報告?zhèn)魅静∫咔樾畔ⅰ⑼话l(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置信息，組織開展食品安全風(fēng)險監(jiān)測、評估。

農(nóng)業(yè)部門：負(fù)責(zé)指導(dǎo)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)和休閑農(nóng)業(yè)、觀光農(nóng)業(yè)的申報和規(guī)劃工作，對利用農(nóng)業(yè)資源開發(fā)和建設(shè)的鄉(xiāng)村旅游項目進(jìn)行監(jiān)督檢查。

民族宗教部門：負(fù)責(zé)旅游景區(qū)（點）內(nèi)宗教活動場所的監(jiān)督管理，指導(dǎo)活動場所依法開展活動，負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)查處在依法登記的宗教場所從事欺騙游客的各類違法活動。

體育部門：依法監(jiān)督管理高危險性體育經(jīng)營項目活動，組織對賓館飯店及景區(qū)（點）的高危險體育項目開展監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)及無資質(zhì)經(jīng)營行為。　

其他部門：依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自規(guī)定職責(zé)范圍內(nèi)對旅游市場實施監(jiān)督管理。安監(jiān)部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促旅游安全生產(chǎn)工作，依法查處旅游生產(chǎn)安全事故。　　

（六）完善配套法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系。市、縣兩級旅游部門要高度重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立涵蓋旅游要素各領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，使標(biāo)準(zhǔn)化工作適應(yīng)旅游監(jiān)管的新要求。持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平。探索建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理與旅游市場準(zhǔn)入、退出相結(jié)合的制度，提升旅游行業(yè)整體管理和服務(wù)水平。

（七）創(chuàng)新監(jiān)管方式。加大旅游市場監(jiān)管跨部門綜合執(zhí)法力度，全市各級旅游行政主管部門要將市場隨機(jī)抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結(jié)果及時向社會公布，接受社會監(jiān)督。綜合運用行政處罰、信息公示、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，引導(dǎo)相關(guān)市場主體自覺守法。依托省、市電子政務(wù)云平臺搭建旅游市場監(jiān)管信息平臺，整合分析旅游市場運行數(shù)據(jù)，開展輿情信息監(jiān)測，實施精準(zhǔn)治理，不斷提升監(jiān)管效能。　　

（八）探索建立旅游誠信體系。按省部署使用和拓展企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)功能模塊，開發(fā)旅游信用信息公示和失信懲戒功能，并加強(qiáng)與全國、全省統(tǒng)一信用信息共享交換平臺的信息互通，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員受到的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)經(jīng)營行為。按省旅游局部署加快導(dǎo)游征信系統(tǒng)在全市的推廣，進(jìn)一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，逐步形成自覺守法執(zhí)業(yè)、誠信服務(wù)的行業(yè)新風(fēng)尚。

（九）加強(qiáng)旅游市場執(zhí)法與司法程序的銜接。加強(qiáng)相關(guān)部門間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報機(jī)制，及時查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。主動引導(dǎo)旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費的能力。

（十）開展重點專項治理。針對市內(nèi)旅游市場存在的突出問題，重點整治“非法港澳游”、“非法一日游”、“旅游包車”，嚴(yán)厲打擊不合理低價游、欺騙和強(qiáng)制購物、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，查處“黑旅行社”、“黑導(dǎo)游”等非法經(jīng)營行為，加大對在線旅游企業(yè)及旅游購物場所的監(jiān)督檢查力度。根據(jù)旅游行業(yè)特點，在“五一”、“十一”、“春節(jié)”、旅游旺季和大型旅游節(jié)會活動期間，對重點旅游線路、旅游景區(qū)、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所市場秩序開展聯(lián)合督查。同時，根據(jù)公眾反映強(qiáng)烈的突出問題，有針對性地對有關(guān)地區(qū)、有關(guān)經(jīng)營單位、有關(guān)場所開展突擊檢查。對跨行業(yè)、跨地區(qū)的旅游投訴舉報，有關(guān)成員部門按要求調(diào)查處理并將結(jié)果報備。

三、全面提升旅游市場綜合監(jiān)管能力和水平

（十一）加強(qiáng)監(jiān)管能力建設(shè)。各級政府要加強(qiáng)對旅游市場監(jiān)管工作人員特別是基層執(zhí)法人員的培訓(xùn)，設(shè)置崗前執(zhí)法資格考核，全面提高執(zhí)法人員法律水平和執(zhí)法能力。

（十二）規(guī)范執(zhí)法裁量標(biāo)準(zhǔn)。探索建立旅游執(zhí)法裁量權(quán)基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類和幅度。對重大處罰決定建立合法性審查機(jī)制。對影響旅游市場秩序的重大事件進(jìn)行督辦問責(zé)。　　

（十三）強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督。將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升納入各級政府質(zhì)量工作考核，嚴(yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為，建立旅游市場綜合執(zhí)法全過程記錄制度，對相關(guān)失職瀆職行為依法依紀(jì)嚴(yán)肅問責(zé)。充分發(fā)揮社會公眾和媒體的監(jiān)督作用，推動形成依法治旅的良好氛圍。　　

四、保障措施

（十四）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級人民政府、各有關(guān)部門要高度重視旅游市場綜合監(jiān)管工作，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓緊制訂工作方案，完善細(xì)化工作措施，認(rèn)真按照國務(wù)院、省政府和市政府的部署要求，加強(qiáng)協(xié)同配合，認(rèn)真抓好工作落實，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動我市旅游業(yè)健康有序發(fā)展。

（十五）健全旅游市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)和投訴處理機(jī)制。各縣（市、區(qū)）人民政府要充分依托現(xiàn)有資源，建立健全旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和行政執(zhí)法工作。在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，確保工作落實。　

（十六）加強(qiáng)執(zhí)法保障。各縣（市、區(qū)）人民政府要切實做好旅游市場綜合執(zhí)法經(jīng)費保障，推動執(zhí)法力量向基層一線傾斜。充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，構(gòu)建智慧旅游管理服務(wù)體系，提高市場運行數(shù)據(jù)分析研判水平，開發(fā)更新方便高效的執(zhí)法設(shè)備，確保嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。　　

（十七）加大普法宣傳力度。加大對旅游從業(yè)人員職業(yè)教育培訓(xùn)力度，督促其依法經(jīng)營，自覺抵制違法行為。積極借助新媒體、互聯(lián)網(wǎng)和移動終端等信息傳播平臺，加強(qiáng)《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)和政策的宣傳解讀，引導(dǎo)廣大旅游者理性消費、文明出游。

各級人民政府、各有關(guān)部門要充分認(rèn)識進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的重要意義，切實強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極抓好工作落實。市旅游局要會同有關(guān)部門加強(qiáng)對本通知落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向市政府報告。

 

 

 

云浮市人民政府辦公室

2016年12月30日

 

 

公開方式：主動公開

 

抄送：市委各部委辦，市人大辦，市政協(xié)辦，市紀(jì)委辦，云浮軍分區(qū)，市中級法院，市檢察院，省駐云浮單位，各人民團(tuán)體，各新聞單位。

云浮市人民政府辦公室     2016年12月30日印發(fā)