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云府辦函〔2019〕10號

 

云浮市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)云浮市政務(wù)

服務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢投訴處理機(jī)制的通知

 

各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《云浮市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢投訴處理機(jī)制》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照職責(zé)分工，認(rèn)真抓好貫徹落實。實施過程中遇到問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
 

云浮市人民政府辦公室

                           2019年2月20日
 

云浮市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢投訴處理機(jī)制

 

為加快推進(jìn)云浮市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線建設(shè)，按照國家《2018年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評估工作方案》“一號對外、渠道聯(lián)動、分類處置”的要求，依托云浮市12345投訴舉報熱線平臺資源，建設(shè)云浮市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)熱線平臺（以下簡稱市熱線平臺），提高咨詢投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量，有效降低熱線運營成本，更好地服務(wù)群眾、企業(yè)，促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

一、云浮市熱線平臺服務(wù)范圍

市熱線平臺圍繞云浮市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)開展咨詢投訴服務(wù)，其他投訴業(yè)務(wù)仍由原來渠道解決。按照統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核的要求，云浮市12345熱線平臺開展相應(yīng)運營工作，具體工作如下：

1.承接本地網(wǎng)上辦事咨詢投訴，做好與省熱線平臺的話務(wù)分流對接和數(shù)據(jù)匯聚工作，實現(xiàn)省市網(wǎng)上辦事熱線一鍵呼轉(zhuǎn)，定期將本地網(wǎng)上辦事咨詢投訴數(shù)據(jù)上傳至省熱線平臺。

2.對政府各部門工作職責(zé)、辦事程序、有關(guān)政策法規(guī)等方面的咨詢；對政府各部門辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴；對政府工作的意見和建議等。

3.非受理范圍為：各種惡意攻擊性的“信件”；內(nèi)容重復(fù)、空泛或不具備答復(fù)條件的“信件”；已進(jìn)入司法程序的“信件”；與現(xiàn)行國家法律法規(guī)或政策明顯不符，或已明確公布的事項。對于涉及生命和財產(chǎn)緊急求助的，群眾應(yīng)直接撥打110、119、122或120等電話號碼。

二、規(guī)范熱線服務(wù)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)

（一）理清群眾咨詢投訴業(yè)務(wù)流程。

1.本地群眾咨詢投訴本地網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)：群眾撥打本地12345，由本地12345熱線平臺應(yīng)答處置。

2.省內(nèi)群眾咨詢投訴省級網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)：省內(nèi)撥打本地12345號碼，按照本地12345語音導(dǎo)航提示接入省熱線平臺。

3.省內(nèi)群眾咨詢投訴跨地市網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)：接聽的地市話務(wù)員指引群眾撥打業(yè)務(wù)所屬地市區(qū)號+12345，由相關(guān)地市12345熱線平臺應(yīng)答處置。

4.外省群眾咨詢投訴廣東省網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)：省級網(wǎng)辦業(yè)務(wù)撥打020-12345+9；市級網(wǎng)辦業(yè)務(wù)撥打所屬地市的區(qū)號+12345，接入省熱線平臺，或由12345熱線坐席人員協(xié)助轉(zhuǎn)接到省熱線平臺。

（二）明確業(yè)務(wù)處理流程。

1.云浮市熱線平臺客服人員根據(jù)業(yè)務(wù)知識庫解答群眾來電訴求，可以解答的立即解答。

2.客服人員不能立即解答的，通過系統(tǒng)將工單轉(zhuǎn)派至相關(guān)責(zé)任部門處理。其中，咨詢類事項，2個工作日內(nèi)辦結(jié)；投訴、求助、建議類事項，7個工作日內(nèi)辦結(jié)。部門收到工單后，7個工作日內(nèi)未處理反饋的，超一天未處理反饋為黃牌，超兩天及以上未處理反饋為紅牌，市行政服務(wù)中心將對逾期未處理反饋工單的單位進(jìn)行通報，并報市紀(jì)委監(jiān)委。

3.縣（市、區(qū)）各部門對接收的工單進(jìn)行分類辦理：屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)在本規(guī)范規(guī)定的期限內(nèi)辦理并回復(fù)群眾；認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)或熱線受理范圍的，2個工作日內(nèi)可申請退回，并說明退回的理由和依據(jù)。

4.市電子政務(wù)和熱線管理科對退回申請進(jìn)行審核，同意退回的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說明理由，由承辦單位繼續(xù)辦理，不允許再次申請退回。

5.對職責(zé)不清的一般事項，由市電子政務(wù)和熱線管理科通過快速協(xié)調(diào)機(jī)制確定承辦單位。

6.對涉及多個承辦單位職責(zé)或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項，市電子政務(wù)和熱線管理科可征求市紀(jì)委監(jiān)委或市司法局意見以確定承辦單位。通過上述方式確定的承辦單位，應(yīng)當(dāng)遵照辦理，不得退回。

7.涉及多個承辦單位的事項實行“首辦責(zé)任制”。由首辦單位牽頭會相關(guān)會辦單位意見后辦理答復(fù)。

三、培訓(xùn)支撐

1.縣（市、區(qū)）相關(guān)業(yè)務(wù)單位定期對話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，促進(jìn)話務(wù)人員熟悉了解業(yè)務(wù)辦理情況，更好地解答群眾、企業(yè)的問題。

2.電子政務(wù)熱線管理科對縣（市、區(qū)）各部門處理12345投訴舉報平臺工單的工作人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)。幫助縣（市、區(qū)）各部門業(yè)務(wù)骨干盡快熟悉熱線管理規(guī)范、系統(tǒng)使用、知識庫維護(hù)和工單辦理等。

3.縣（市、區(qū)）各部門駐場業(yè)務(wù)支撐。根據(jù)以往話務(wù)統(tǒng)計情況，熱線受理業(yè)務(wù)量在前12位的市直部門至少派出1名業(yè)務(wù)骨干駐場，現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)話務(wù)員處理復(fù)雜事項等。

四、組織與措施保障

（一）強(qiáng)化工作組織。

建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，做好統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)和工作指導(dǎo)。建立全市部門聯(lián)絡(luò)員制度，聯(lián)絡(luò)員由各部門安排相關(guān)負(fù)責(zé)熱線投訴工作的人員擔(dān)任，具體負(fù)責(zé)日常工作的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。強(qiáng)化轉(zhuǎn)派工單首問負(fù)責(zé)制，接收工單的主辦職能部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌會辦其他職能部門完成工單的處理。

（二）協(xié)調(diào)工作落實。

各地、各部門按照統(tǒng)一格式要求提交有關(guān)知識庫內(nèi)容，確保業(yè)務(wù)運作順暢。我市投訴舉報平臺把相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳至省數(shù)據(jù)研判中心，配合開展省數(shù)據(jù)匯聚。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督考核。

圍繞打得進(jìn)、轉(zhuǎn)得順、辦得好、促提升的目標(biāo)，推動市熱線平臺的7×24小時人工服務(wù)。設(shè)置紅黃牌機(jī)制，對市熱線平臺運營效能、縣（市、區(qū)）各部門工單辦理效能進(jìn)行考核。市有關(guān)部門對有關(guān)工作進(jìn)行督查、督辦。
 

公開方式：主動公開