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　　本報訊  近日，由新華社中國經(jīng)濟信息社、新華社廣東分社聯(lián)合主辦的“2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨‘人工智能+熱線’會議”在廣州舉行。會議現(xiàn)場公布了“廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用案例”評選結(jié)果，云浮市12345便民熱線《以“三駕馬車”創(chuàng)新驅(qū)動治理效能和群眾滿意度雙提升》的改革案例獲評廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用優(yōu)秀案例。

　　近年來，云浮市12345便民熱線持續(xù)深化改革，構(gòu)建電話、微信小程序和公眾號、粵省事、粵省心、粵商通、粵智助自助機等“話務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)+線下設(shè)備”全方位訴求渠道，業(yè)務(wù)量年均增長20%。圍繞“接、轉(zhuǎn)、辦、研、報”全鏈條創(chuàng)新突破，以“管理創(chuàng)新提效能、治理創(chuàng)新解難題、數(shù)智創(chuàng)新助決策”“三駕馬車”創(chuàng)新驅(qū)動“小熱線”撬動“大治理”，實現(xiàn)治理效能與群眾滿意度雙提升。

　　管理創(chuàng)新方面，熱線構(gòu)建“業(yè)績導(dǎo)向+能力提升”雙軌考核體系與“壓力+動力”雙傳導(dǎo)模式。對內(nèi)，通過量化考核、激勵評優(yōu)、考核培訓(xùn)聯(lián)動，激發(fā)話務(wù)團隊活力，話務(wù)平均等待時長從27秒縮短至3秒內(nèi)，工單錄入效率提升1.5倍；對外，以紅黃牌預(yù)警、效能可視化晾曬，倒逼承辦單位提升效能，工單按時簽收率、辦結(jié)率均達(dá)100%。

　　治理創(chuàng)新方面，全省首創(chuàng)“熱線+政務(wù)”系統(tǒng)融合模式，實現(xiàn)熱線系統(tǒng)與全市統(tǒng)一的政府電子公文交換系統(tǒng)深度對接，3.5萬名工作人員“在線接單、即時響應(yīng)”；建立“每月一研、急事特研”機制，針對車輛亂停亂放等難題，推動同類問題源頭治理，切實解決群眾“急難愁盼”。

　　數(shù)智創(chuàng)新領(lǐng)域，熱線構(gòu)建“工單驅(qū)動+主動治理”“民意數(shù)據(jù)反哺+科學(xué)決策賦能”機制，不僅能提前預(yù)警暴雨積水等突發(fā)問題，還可通過數(shù)據(jù)分析捕捉民生熱點，生成專題報告與預(yù)警信息，為政府決策提供精準(zhǔn)依據(jù)，推動城市治理從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

　　“此次獲選，既是榮譽，也是對云浮市12345便民熱線在優(yōu)化營商環(huán)境、創(chuàng)新驅(qū)動治理效能和群眾滿意度雙提升的充分肯定。”云浮市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，如今，云浮市12345熱線話務(wù)接通率達(dá)99.21%，按時辦結(jié)率99.92%，平臺服務(wù)滿意率99.98%，多項數(shù)據(jù)指標(biāo)在“粵省心”通報中穩(wěn)居全省前列。

　　該負(fù)責(zé)人表示，未來，云浮市12345便民熱線將以此次獲獎為契機，持續(xù)深化創(chuàng)新，進(jìn)一步強化政務(wù)服務(wù)效能，為提升云浮社會治理能力、優(yōu)化營商環(huán)境貢獻(xiàn)更大力量。